İtiraz ve Şikayetler

• UYGULAMA:
• Yürütülmekte olan belgelendirme faaliyetleri ile ilgili olabilecek her türlü şikâyet ve itirazlar yazılı (posta, faks, www.gesabelgelendirme.comweb adresi, e-posta yoluyla) olarak “FR.38 İtiraz ve Şikâyet Formu” ile firmamıza yapılabilir.

• Şikâyet / İtirazların Alınması

İtirazlar, başvuru sahibi, adaylar veya belgelendirilmiş kişiler tarafından yapılabilir. Şikâyetler ise başvuru sahibi, adaylar ve belgelendirilmiş kişilerin yanı sıra; işverenler, hizmet alanlar veya ilgili diğer kesimler tarafından yapılabilir.

İtiraza konu olabilecek durumlar şunlardır:

• Başvuru şartlarına uygunluk,
• Sınav soruları ve uygulaması,
• Sınavın değerlendirilmesi,
• Belgelendirme kararları,
• Yeniden belgelendirme işlemleri,
• Belge iptali, askıya alınması, kapsamının genişletilmesi veya daraltılması işlemleri,

Şikâyete konu olabilecek durumlar ise şunlardır:

• Firma personelinin, belgelendirme politikasına uygun olmayan davranışları,
• Tüm gizlilik ve güvenlik ihlalleri,
• Belgelendirilmiş kişinin belgelendirme sözleşmesine uygun olmayan işlem ve davranışları,
• Belgelendirme süreçleri ile ilgili diğer faaliyetler,

• Tüm itiraz ve şikâyetlerin başvuru kayıtları, “FR.38 Şikayet İtiraz Öneri Formu” ile alınır.

GESA Belgelendirme ile ilişki içerisinde olan herkes, itiraz ve şikâyette bulunma hakkına sahiptir. GESA Belgelendirme yalnızca kendi sorumluluğunda bulunan faaliyetlerin itiraz ve şikâyetlerini kabul eder. İtiraz ve şikâyetler, şirket yerleşkesine şahsen başvuruyla yapılabileceği gibi, web sitesi üzerinden de yapılabilir.

• Şikâyet / İtirazların Değerlendirilmesi ve Karara Bağlanması

GESA Belgelendirme’ye yapılan tüm itirazlar Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından alınarak Müdür ile birlikte değerlendirilir ve karara bağlanır.

GESA Belgelendirme tarafından çözülemeyen veya itiraz ve şikayet sahibi tarafından yeterli bulunulmayan itiraz ve şikâyetler için İtiraz ve Şikâyet Komisyonu toplanır. İtiraz ve Şikâyet Komisyonu, itiraz ve şikâyetin geçerliliğini doğrulamak ve önerilerde bulunmak için tüm bilgi ve kanıtları toplar, değerlendirir, sonucunda itiraz ve şikâyetin geçerli olup olmadığı konusunda görüş bildirir. Nihai karar merci Müdürdür.

• Şikâyetlerin Değerlendirilmesi ve Karara Bağlanması

Başvuru sahibi, adaylar veya belgelendirilmiş kişilerin yanı sıra; işverenler, hizmet alanlar veya ilgili diğer kesimler, GESA Belgelendirme kuruluşuna şahsen veya kuruluşun web sayfası üzerinden temin edecekleri “FR.38 Şikayet İtiraz Öneri Formu” doldurarak, şikayette bulunabilirler.

Şikâyetin GESA Belgelendirme tarafından kabul edilebilmesi için aşağıdaki süreler içerisinde yapılması gerekmektedir.

• Şirket personeline yönelik şikâyet;
• Şirket olanaklarına (sınav salonu, sınav sahası, sınav materyali vb.)  yönelik şikâyetler;
• Belgelendirilmiş personele ilişkin şikâyetler,
• Ve diğer şikâyetlere ilişkin süre kısıtlaması yoktur.

Belirtilen süreler içerisinde şirkete ulaşan her şikayet için, Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından kayıt numarası verilerek, gerekli faaliyet süreci başlatılır ve şikayet sahibine, en geç 15 iş günü içerisinde şikayetin kayda alındığına dair bilgilendirme “FR.38 Şikayet İtiraz Öneri Formu” da tanımlanan iletişim bilgilerinden telefon(whatsapp), faks veya mail yolu ile yapılır.

Kendisi ile ilgili olmamak koşuluyla, şikâyetlerin değerlendirilmesi kararı ve şikâyet sonucuna göre gerekiyorsa düzeltici faaliyetlerin belirlenmesi ve uygulanmasından Kalite Yönetim Temsilcisinin sorumluluğundadır. Kalite Yönetim Temsilcisi, yetkisini aşan durumları Müdüre bildirir. Kalite Yönetim Temsilcisine yönelik herhangi bir şikâyet söz konusu olduğunda ise şikâyetler doğrudan Müdüre iletilir ve gerekli inceleme ve değerlendirme Müdür veya Müdürün görevlendireceği bir personel tarafından yapılır. Yapılan itiraz ve şikâyete konu olan personel, itiraz ve şikâyetlerin değerlendirme sürecinde yer alamaz.

GESA Belgelendirme, şikâyetin geçerliliğini tespit etmek için gerekli tüm bilgilerin toplanmasından, doğrulanmasından ve bu bilgilerin gizliliğinden sorumludur.

Kalite Yönetim Temsilcisi öncelikle şikâyetin geçerliliğini tespit etmek ve değerlendirmek için;

• Şikâyetin, şirketin sorumluluğunda olan belgelendirme faaliyetleriyle ilgisinin olup olmadığını belirler,
• Şikâyet sahibinden kanıt talep eder,
• İlgili personelden konuyla ilgili bilgi alır,
• Şikâyetin geçerli kılınmasına yönelik tüm gerekli bilgileri toplar ve doğruluğunu sorgular,

Şikâyet sahibi, istediği zaman şikâyetin durumu ile ilgili şirketi arayarak bilgi alma hakkına sahiptir. Kalite Yönetim Temsilcisi geçerli olan şikâyetlere ilişkin faaliyet ve sonuçları Müdür’e bildirir.

Şikayetin değerlendirilmesi sonucu (yapılan faaliyet/sonuç kaydı) “FR.38 Şikayet İtiraz Öneri Formu” ile şikâyet sahibine, kabul tarihinden itibaren en geç 15 iş günü içerisinde bildirilerek, öngörülen çözüm uygulanır ve şikâyet kaydı kapatılır.

Öngörülen çözüm, şikâyet sahibi tarafından beğenilmez, tatminkâr bulunmazsa veya GESA Belgelendirme tarafından çözümlenemeyecek bir durum söz konusu ise, Müdür tarafından konu İtiraz ve Şikâyet Komisyonuna iletilir. İtiraz ve Şikâyet Komisyonu toplanarak, şikâyetlerin adil ve tarafsız bir yaklaşımla değerlendirilmesini sağlar, yapılan değerlendirme neticesinde şikâyetlerin geçerli ve haklı olup olmadığı ile ilgili görüşünü üst yönetime bildirir. Komisyonun öneri ve tavsiyeleri doğrultusunda son kararı, GESA Belgelendirme Müdür’ü verir.  Değerlendirme sonucunu en geç 15 gün içerisinde şikâyet sahibine yazılı olarak bildirilir. Şikâyet sahibinin talebi olumlu bulunursa, ilgili kişi veya kişilerin haklarını koruyacak düzenlemeler yapılır, gerekli durumlarda düzeltici ve önleyici faaliyet başlatılır. GESA Belgelendirme vereceği tüm kararlardan sorumludur ve tüm kararlara yasal itiraz yolu açıktır.

• İtirazların Değerlendirilmesi ve Karara Bağlanması

Başvuru sahibi, adaylar veya belgelendirilmiş kişiler, GESA Belgelendirme kuruluşuna şahsen veya kuruluşun web sayfası üzerinden temin edecekleri “FR.38 Şikayet İtiraz Öneri Formu” doldurarak, itirazda bulunabilirler.

İtirazların, GESA Belgelendirme tarafından değerlendirilebilmesi için aşağıdaki süreçler içerisinde yapılması gerekmektedir.

• Sınav uygulaması ve sorulara ilişkin itirazlar; sınav tarihinden itibaren en geç 15 iş günü içerisinde,
• Sınav sonucu ve belgelendirme kararına ilişkin itirazlar; sınav sonuçlarının web sayfasında yayınlanmasından itibaren en 15 iş günü içerisinde,
• Diğer itirazlarda; itiraz faaliyetinden itibaren en geç 15 iş günü içerisinde yapılmalıdır.

Belirtilen süreler içerisinde şirkete ulaşan her itiraz için, Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından kayıt numarası verilerek, gerekli faaliyet süreci başlatılır. Ve itiraz sahibine, en geç 15 iş günü içerisinde itirazın kayda alındığına dair bilgilendirme “FR.38 Şikayet İtiraz Öneri Formu” da tanımlanan iletişim bilgilerinden telefon(whatsapp), faks veya mail yolu ile yapılır.

Kalite Yönetim Temsilcisi, yapılan itirazın GESA belgelendirme faaliyetlerine ilişkin olup olmadığına ve daha önce benzer itiraz sonuçlarını göz önüne alarak itiraza karşılık gerçekleştirilecek faaliyete ilişkin karar verir. İtiraz sonucuna göre gerekiyorsa, düzeltici faaliyetlerin belirlenmesi ve uygulanmasından Kalite Yönetim Temsilcisi sorumludur. Gerektiği durumlarda itirazın geçerli kılınması için konuyu ilgili personele iletir. Yapılan itiraz ve şikâyete konu olan personel, itiraz ve şikâyetlerin değerlendirme sürecinde yer alamaz. Kalite Yönetim Temsilcisi, yetkisini aşan durumları Müdüre bildirir.

GESA Belgelendirme, itirazın geçerliliğini tespit etmek için gerekli tüm bilgilerin toplanmasından, doğrulanmasından ve bu bilgilerin gizliliğinden sorumludur. İtirazın yapılması, araştırılması ve itirazla ilgili karar verme aşamaları itiraz edene karşı herhangi bir ayrımcı faaliyete sebep olmayacak şekilde değerlendirmesi GESA Belgelendirme tarafından sağlanır.

Sınav sırasında yapılan itirazlara; itirazın bildirildiği kişi tarafından tarafsızlığı engelleyecek bir durum oluşmamasına dikkat edilerek mümkünse hemen değerlendirmeye alınır. Mümkün olmayan durumlarda ise adayın itiraz hakkının saklı olduğu kendisine bildirilir. Web sitemizde bu husus kamuya duyurulmuştur.

İtiraz sahibi, istediği zaman itirazın durumu ile ilgili şirketi arayarak bilgi alma hakkına sahiptir. Kalite Yönetim Temsilcisi geçerli olan itirazlara ilişkin faaliyet ve sonuçları Müdür’e bildirir.

İtirazın değerlendirilmesi sonucu (yapılan faaliyet/sonuç kaydı) “FR.38 Şikayet İtiraz Öneri Formu” ile itiraz sahibine, kabul tarihinden itibaren en geç 15 iş günü içerisinde bildirilerek, öngörülen çözüm uygulanır ve itiraz kaydı kapatılır.

Öngörülen çözüm, itiraz sahibi tarafından beğenilmez, tatminkâr bulunmazsa veya GESA Belgelendirme tarafından çözümlenemeyecek bir durum söz konusu ise, Müdür tarafından konu İtiraz ve Şikâyet Komisyonuna iletilir. İtiraz ve Şikâyet Komisyonu toplanarak, itirazların adil ve tarafsız bir yaklaşımla değerlendirilmesini sağlar, yapılan değerlendirme neticesinde itirazın haklı olup olmadığı ile ilgili görüşünü üst yönetime bildirir. Komitenin öneri ve tavsiyeleri doğrultusunda son kararı, GESA Belgelendirme Müdürü verir.  Değerlendirme sonucunu en geç 15 iş günü içerisinde itiraz sahibine yazılı olarak bildirilir.

GESA Belgelendirme vereceği tüm kararlardan sorumludur ve tüm kararlara yasal itiraz yolu açıktır.

Amacımız GESA Belgelendirme’nin yapmakta olduğu personel belgelendirme çalışmaları ile ilgili olarak bu konu ile ilgili taraflardan gelen şikâyet ve itirazların değerlendirme esaslarının ISO/IEC 17024 standartlarına ve Mesleki Yeterlilik Kurumu, Sınav, Ölçme, Değerlendirme ve Belgelendirme Yönetmeliği’ ne uygun şekilde belirlenmesidir.

Gelen her şikayet ve itiraz GESA tarafından değerlendirilir. Bu durumu bağımsız bir şekilde gerçekleştirmek için Şikayet ve İtiraz Değerlendirme Komisyonu oluşturulmuştur.

İTİRAZ VE ŞİKAYET FORMLARI : İtiraz ve Şikâyet Formu için lütfen tıklayınız. 

İtiraz ve şikayetleriniz için Bize Ulaşın

Mail: gesa@gesabelgelendirme.com